海迪劳是财富500强中的强有力的一员!火锅聚会真的吃得好吗?

温|傅一夫苏宁金融研究所,消费金融研究中心助理主任兼高级研究员,最近发布了最新的2019年《财富》中国500强排名。

与前几年类似,该榜单仍由“中国”公司占据主导地位,房地产、互联网和金融巨头占据主导地位。让人们眼前一亮的是,海天劳以169.69亿元的总收入入围决赛,排名第462位。

有些人开玩笑说,海底捞必须感谢火锅派对,正是他们的“支持”让海底捞榜上有名。

然而,在我看来,火锅党的支持只是表面的,真正的原因在于海底捞自己的管理和实力。

说到海底捞,每个人都会想到它的“叛逆”服务,可以说“顾客就是上帝”到了极点。

事实上,海迪劳提供的优质服务几乎涵盖了用餐过程中的所有场景:在等候期间,服务员会为客人提供小吃和饮料,并提供指甲艺术和擦鞋等服务。用餐时,服务员会给客人特别的手机正品空包,并为长发女顾客提供松紧带。洗手间里,服务员会将洗手液挤到客人手中,提前准备好擦手纸巾……正是因为这些优质的服务,海迪劳才在同质化和竞争激烈的火锅行业脱颖而出。

正如海迪劳在招股说明书中的坦白:“我们相信服务是我们品牌的基础,这也是海迪劳现在独一无二、如此成功的原因。

“然而,即使海迪劳提供的服务达到了极致,这仍然不是它成功的全部原因——原因很简单。虽然服务的本质是用户的思维,但它不断输出高质量的服务,根本保证是企业的组织管理能力。换句话说,如果公司的组织管理机制不到位,员工就不可能有充分的精神面貌和真诚的服务热情。

在这一点上,西方服务营销理论中有一个著名的“服务利润链”概念。

具体来说,服务企业的利润是由顾客的忠诚度决定的,忠诚度来自顾客的满意度,而满意度又取决于企业提供的服务价值,服务价值的最终决定必须是企业内部员工的满意度和忠诚度。

总之,顾客满意度最终取决于员工满意度,这也直接关系到企业的兴衰。

如果用简单的语言来表达这一逻辑,它就是“企业对员工好→员工有动力→员工对客户好→客户体验好→忠诚的客户再次消费和口碑推广→企业利润”的良性循环。

其中,企业是第一个善待员工的企业。

就海迪劳而言,所有员工不仅被食物覆盖,还真正感受到尊重和信任,尤其是每个员工都是完全授权的。

例如,不管是什么原因,只要员工认为有必要,他们可以给客人免费提供一道菜或加一道菜,甚至是免费的一餐,即使是最基本的服务人员也有这样的权力。

除了尊重和信任,海迪劳还建立了独特的管理体系,重新定义员工和店铺之间的关系,为其业务运营和扩张提供坚实的保障。

这一点在海蒂劳(Haitilao)的招股说明书中有详细阐述:“我们相信,成功管理员工和店铺之间的关系将促进自下而上的裂变增长,这包括以下主要方面:(1)用双手改变命运:这是我们的核心价值。我们为门店员工建立了公平明确的晋升渠道,实施了“计件工资”制度,员工个人工资与劳动力的数量和质量直接挂钩,有效调动了员工的工作热情。

一旦晋升为商店经理,员工将有机会享受一定比例的商店业绩。

(2)指导系统:商店经理不仅可以享受商店业绩的一定百分比,还可以在他的弟子和弟子管理的商店中获得更高百分比的业绩。

在这种工资制度下,经理的个人收入直接关系到他的弟子和弟子的成功。

因此,门店经理不仅要有足够的动力来管理好自己的门店,还要坚持公平正义的原则,培养尽可能多的能力和行为合格的见习门店经理,并领导和引导他们开发新店。

因此,指导是我们实现裂变增长的自下而上发展战略的核心。

(3)善待他人:这是我们的企业文化和对待员工的理念。

我们呼吁商场经理关爱员工,致力于在员工之间、员工与商场之间、员工与海底捞之间建立情感纽带,以增强凝聚力。

“值得一提的是,海迪劳总部在评估门店时只使用“顾客满意度”和“员工努力度”作为KPI指标,而其他业务或财务指标不在评估范围之内。

除了薪酬制度和晋升制度的保证之外,所有员工自然会表现出充沛的精力和热情,时刻为客户服务好,从心底里以海底捞为家,实现自己的人生价值。

总之,海底捞成功的秘诀是“以人为本”——不仅以顾客为导向,而且以员工为导向。

因此,对任何企业来说,把顾客视为上帝是正确的,但并不是所有的顾客都是如此。

只有把人放在公司的首位,员工才能更负责任,把公司的事情当成家庭事务,把他们所有的资源都投入到公司的发展中去。

这就是海迪劳今天所取得的真正意义。

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